La différence entre Helpdesk et Service Desk

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02 NOV 2022

Au sein des entreprises, les employés travaillent dans différents domaines et il y a des clients que l’entreprise sert. Parfois, mais pas toujours, un employé peut avoir un problème technique ou un client peut avoir un problème de service. Dans ce cas, les clients et les employés attendent des expériences de support qui peuvent résoudre les problèmes et les faire se sentir valorisés. Cet accompagnement est assuré par les Helpdesk et les Service Desk des entreprises. Alors, qu’est-ce que le Helpdesk et le Service Desk ?

Qu'est ce qu'un Helpdesk ?

Le Helpdesk est une équipe centrale au sein de l’entreprise qui sert collectivement les employés ou les clients avec un produit logiciel. Les Helpdesk proposent des fonctionnalités permettant d’obtenir des prédictions sur les expériences des clients. Il fournit également des fonctionnalités qui permettent à l’équipe d’assistance de comparer ses performances, garantissant que l’équipe est efficace pour aider et satisfaire les clients.

Qu'est ce qu'un Service Desk ?

Le Service Desk est l’équipe qui assiste les utilisateurs quand et où ils en ont besoin. Il est particulièrement utilisé pour aider les utilisateurs pour tout ce qui concerne l’environnement technologie. Le centre de services peut également fournir un support logiciel pour résoudre les incidents ou gérer les demandes de service ; il crée et gère les informations du département. Il offre un libre-service aux clients qui souhaitent résoudre les incidents rapidement et de manière indépendante.

Quelles sont les différences entre le Helpdesk et le Service Desk

Bien que les Service Desk et les Helpdesk partagent certaines fonctionnalités similaires, d’un point de vue des processus et des opérations, ce sont des concepts différents. Ces différences peuvent être listées comme suit :

1. Les Helpdesk sont concentrés sur l'utilisateur - Les Services Desk sont concentrés sur l'entreprise

La fonction principale du Helpdesk est de traiter les problèmes et les demandes de service. Les Helpdesk résolvent les problèmes le plus rapidement possible et minimisent le temps d’attente. Par conséquent, le Helpdesk concerne les fonctionnalités de l’utilisateur final.

2. Les centres d'assistance sont un sous-ensemble des centres de services

Le Helpdesk offre un service limité, tandis que le Service Desk offre une gamme plus large de services plus complexes. La plupart des logiciels de Services Desks sur le marché peuvent être utilisés comme Helpdesk. Cependant, l’inverse n’est pas vrai. De plus, le Helpdesk est une solution indépendante qui offre une fonctionnalité en libre-service. Le Service Desk est un système plus complexe avec diverses fonctionnalités de gestion informatique. Il est intégré à d’autres processus de gestion des services informatiques et peut fournir des services avancés.

3. Le Helpdesk est réactif, le Service desk est proactif

Les Helpdesk visent à répondre aux besoins urgents des utilisateurs finaux. Ainsi, il prend ses responsabilités et apporte son soutien. Cela signifie que les services d’assistance sont réactifs. Bien que les Service Desk effectuent également des tâches réactives, leur fonction principale est de maintenir le bon fonctionnement et de manière proactive des opérations informatiques. Il s’agit donc d’améliorer la situation actuelle avec les lacunes du système.